Риски автоответов
Неточный ответ на негативный отзыв усиливает конфликт. Шаблонный ответ на сложный вопрос выглядит бездушно. Автоматизация без модерации опасна.
Настройка стоп-слов
Составьте список слов и фраз, которые нельзя использовать в ответах. Включите грубость, обещания скидок без согласования, юридические формулировки.
Правила модерации
- Негативные отзывы с оценкой 1–2 отправляйте на ручную проверку.
- Вопросы о возврате и браке — только менеджеру.
- Позитивные отзывы можно закрывать автоматически.
Мониторинг качества
Раз в неделю просматривайте опубликованные автоответы. Отмечайте неудачные и корректируйте промпты или шаблоны.
Итог
Автоответы экономят время, но контроль остаётся за вами. Настройте модерацию до запуска, а не после первой ошибки.